Pausenparameter Im Englischen "Break Parameters" genannt. Einbeziehung von Pausenzeiten der Mitarbeiter in die Personaleinsatzpläne eines Call Centers. Peak Englische Bezeichnung für Spitzen bzw. Spitzenwerte. In In einem Call Center wird das maximale Anrufaufkommen innerhalb eines bestimmten Zeitintervalls Peak genannnt. Peak Load siehe: Spitzenauslastung Peaked Call Arrival Ein Anrufaufkommen, das sich vom normalen, geplanten Aufkommen unterscheidet. Bei guter Vorplanung handelt es sich dabei normalerweise nur um einen kurzen Zeitraum. Percent Allocation Ein Prinzip, das für das Routing bei Call Centern mit verschiedenen Standorten angewendet wird und bei der die Anrufe von der ACD-Anlage in einem vorab vorgegebenen Verteilugsschlüssel prozentual an die einzelnen Standorte verteilt werden. Post Call Processing Die Arbeit, die nach dem Beenden des Gesprächs auftritt. Power Dialer Power Dialer sind Software-Lösungen, die einem einzelnen Agenten das Abtelefonieren von Kontaktlisten/Datenbanken ermöglichen. Der Anrufaufbau erfolgt automatisch ohne aktivierung des Agenten. Dieser erhält vom System nur erfolgreich aufgebaute Gespräche zugewiesen. Im Gegensatz zum predictive dailer wird beim power dailer aber kein Algorithmus genutzt, der die künftig erforderlichen erfolgreichen Verbindungen hochrechnet. Predictive Dailing Ausgehende Anrufe werden durch das System durchgeführt. Das System erkennt Besetztzeichen. Predictive Dialer Predictive Dialer sind Software-Lösungen, die unter Berücksichtigung von unterschiedlichen Parametern (u.a. Zeit des Gesprächsaufbaues, Erreichbarkeitsquote, Dauer des Gesprächs, Anzahl der verfügbaren Agenten) Gespräche automatisch aufbauen. Dabei wählen die predictive dailer so viel Datensätze an, wie unter Berücksichtigung obiger Parameter zu einem bestimmten Zeitpunkt benötigt werden. Preview Dialer automatisiert den Wahlvorgang durch eine Software-Lösung. Dem Agenten wird der anzurufende Gesprächspartner als Datensatz auf dem Bildschirm angezeigt. Durch Aktivierung löst der Agent den Wählvorgang aus, d. h. der Agent entscheidet über den Anruf. Private Branch Exchange (PBX) Gemeint sind "normale" Telefonanlagen, wie wir sie heute in Unternehmen vorfinden. Private Network Damit sind beispielsweise firmeneigene Netze gemeint. Profit Center Der Traum jedes Unternehmens: Das Call Center ist ein Profitcenter und kein Costcenter. Public Switched Network Das Telefonnetz, das Haus zu Haus oder Firma zu Firma verbindet.
	Quantitative Forecast Daten aus der Vergangenheit, zum Beispiel Zeitserien von eingehenden Anrufen, werden für die zukünftige Planung genutzt. Queue Englische Bezeichnung für "Warteschleife", eine Reihe von Anrufen, die noch entgegengenommen werden müssen. Häufig wird auch der Begriff "Hold Queue" verwendet. Queue (Warteschlange) Die Kunst besteht darin, mit einer interessanten, originellen Warteschlange den Anrufer so lange in der Leitung zu halten, bis der nächste Mitarbeiter zur Entgegennahme des Anrufes bereit ist. Queue Display (Anzeigetafel) Zeigt beispielsweise, wie viele Anrufer in der Warteschlange warten. Queuing Die Funktion einer ACD-Anlage, eingehende Anrufe in einer Warteschleife zu sammeln, bis sie an einen Agent oder eine Gruppe zur persönlichen Entgegennahme weitergeleitet werden kann.
	Random Call Arrival Gemeint ist der geplante Spielraum, in dem sich die Anzahl eingehender Anrufe bewegt. Real-Time Data Im Deutschen "Echtzeitinformationen" genannt. Ein bestimmter Modus, der bei einer ACD-Anlage die aktuellen Parameter eines Call Centers oder einer Gruppe wie Anrufer in der Warteschleife, Anzahl derzeit geführter Gespräche, Anzahl der freien Agents angibt und dem Supervisor Aufschluß über die derzeitige Auslastung und den Service-Level gibt. Real-Time Data (Echtzeitinformation) Informationen, die den aktuellen Ist-Stand wiederspiegeln. Real-Time Management Veränderungen in den Arbeitsprozessen, zum Beispiel Erhöhung oder Verringerung des Personals, werden auf Basis der Echtzeitinformation sofort durchgeführt. Received Call Damit sind alle eingegangenen und vom System erfaßten Anrufe gemeint. Erfaßt werden aufgelegte Anrufe und Anrufe, die vom Mitarbeiter entgegengenommen werden. Recorded Announcement Route (RAN) Bandansage Reengineering Ein Begriff, den der Berater Michael Hammer geprägt hat. Vorhandene Prozesse werden noch einmal, beispielsweise auf Effizienz und Effektivität, geprüft und ggfs. optimiert. Zur Zeit sind viele Call Center der ersten Stunde dabei Reengineering-Prozesse durchzuführen. Response Time (Antwortzeit) Die Zeit, die ein Call Center benötigt, um eingehende Kunden-Transaktionen (Anrufe, Faxe, E-Mails), die nicht direkt beim ersten Kontakt vollständig bedient werden können, gänzlich abzuarbeiten. Retrail (Neue Wählversuche) Ein Anruf oder Vorgang, der noch nicht abgeschlossen ist, weil beispielsweise noch Rückfragen zu tätigen sind. Rostered Staff Factor (RSF) Damit ist der kalkulatorische Faktor gemeint, mehr Personal einzuplanen, als tatsächlich benötigt wird. Berücksichtigt werden Fehlzeiten aller Art, wie Training, Besprechnungen, Urlaub, Pausen. Routing Weiterleitung bzw. Verteilung von Anrufen von der ACD-Anlage an verschiedene Agents, Mitarbeitergruppen oder auch verschiedene Call Center-Niederlassungen.